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欣賞式探詢　激發組織正能量

發布日期：2014-3-3 點擊次數：869 次

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基于以上原理及基礎，欣賞式探詢的核心流程分為“新知探索(Discovery)”“夢想構筑(Dream)”“組織設計(Design)”及“把握命運(Destiny)”四步。廣州某銀行市級支行通過欣賞式探詢“打造正能量組織”的過程，正是這一流程的范例。
項目背景
廣州某銀行市級支行(下簡稱“某行”、“該行”)存款、貸款、中間收入等關鍵業績指標以及運營指標均不理想。2013年年初，該行在行內推動歷時7個月的行動學習項目，項目分為“績效提升”“幸福網點”和“探索創新”三個階段。其中，第二階段“幸福網點”就是通過欣賞式探詢打造正能量組織。
“幸福網點”的實施包括四個步驟：
第一步，做好準備工作，通過與高管溝通獲取主題、指標，初步制定機制與激勵措施hr369.com的方向;再根據主題確立臨時項目小組成員，將溝通結果細化、制度化。
第二步，安排基于主題的主觀、客觀調研。
第三步，開設幸福網點工作坊。
第四步，后續安排與跟進。
第一步、準備工作
這一階段需確認目標的指標考核范圍，包括硬指標(60%)及軟指標(40%)。硬指標含業績指標、內控管理兩大指標;軟指標含客戶服務滿意度、幸福地圖評比、員工幸福感評比三大指標。
同時，需要明確活動對象：支行轄下42個網點的負責人(含一類支行正、副行長)、運營主管、理財經理、大堂經理、柜員;確立3位正、副行長，零售金融部、綜合部為本次活動功能組主要組成。活動對象也按需要分成了幾個組別，各有分工(見圖表2)：
1.考核組：主司選取指標，制定指標考核方法;推進指標的業務培訓、市場推廣協助、監督等活動。
2.宣傳組：主司“幸福網點”活動宣傳、推廣，信息及時歸納整理，場地布置等工作。
3.綜合評分組：主司月度考核工作，包括業績(數據)及現場服務(神秘人)、內控、團隊凝聚力(基于Q12)、幸福感(GWB幸福感量表)考核。
第二步、調研
調研采用主觀調研的方式，通過客戶方幸福感正面反饋調研問卷、員工自身日常幸福感正面反饋問卷，客戶方幸福感負面反饋調研問卷，了解客戶主觀幸福感需求，再將調研結果用到幸福網點工作坊中去(見圖表3)。
第三步、幸福網點工作坊
幸福網點工作坊的主要目的是喚起組織成功經驗，創造正向愿景，再基于現狀為實現愿景制定創造性的改善計劃，最終目標為實現愿景。
工作坊主體部分由積極心理學知識技能導入及AI四步法組成，流程細節再根據該行的實際情況進行微調。
宣導及知識導入
在工作坊開始時，由零售金融部經理作為代表，對在場參與者宣導整個活動的內容、流程、形式以及后續安排與跟進。
在知識導入過程中，促動師轉變為講師。導入部分內容包括：
◇在世界、中國范圍內看幸福
◇什么是幸福?幸福與積極心理學
◇從個人角度看幸福
◇從企業層面看幸福
◇如何獲得幸福?(感恩——發現幸福/夢想的力量/高峰體驗)欣賞式探詢環節
在知識導入后，正式進入欣賞式探詢環節。該階段有四個環節：
新知探索
幸福網點的打造，離不開客戶的參與，客戶的評價是幸福感的第一來源。
首先，根據前期做的兩次調研獲得的結果，各隊深度挖掘客戶的服務營銷需求點以及自身現狀的不足。
其次，通過換位思考，找出如何讓客戶有“進入了一個網點，感覺非常幸福、很有滿足感的服務營銷體驗”。
夢想構筑
了解客戶所需后，究竟什么樣的網點，才是幸福網點?應該具備一些什么樣的元素?這類問題的答案會逐漸清晰。
第一步，把夢想描繪出來。基于上一流程獲取到的信息，我們既知道自身不足，也換位思考客戶所需，我們是否能夠描繪出“屬于我們的幸福網點”?
第二步，采用各種各樣的方式把夢想呈現出來。各團隊在15分鐘內完成以“幸福”為主體的表演創作，并集體上臺分享成果，讓幸福能量流動在每個人的心間。
組織設計
了解現狀，知道“為什么要做”;擁有夢想，知道“將會做些什么”;接下來，需要規劃“我們”的行動，知道“如何去做”。在“如何去做”這個環節上，我們不僅要規劃自己的行動，還需要達成共識，共同規劃一個屬于“我們”的計劃。
把握命運
把握命運環節實際上包括兩個環節，制定計劃及執行計劃。
在該環節，學員將制定的初步計劃進行匯報，在得到零售金融部分管行長反饋后進行修訂。
第四步　后續安排與跟進
在工作坊結束后，總部零售金融部作為跟進主體，制定了考核計劃、幫扶小組、內部神秘人考察方法(各部門輪換考察)、愛心補習班、業務提示小卡片等等促進績效提升的活動。
同時，宣傳組定期推出《幸福快報》《幸福感言》等，以書面、視頻、OA、幸福網點案例冊(印刷成書)等形式開展宣傳、歸納總結工作。
而“幸福網點”活動獲得成功的主要因素有：高管層面在主題、指標方向、機制修訂及激勵措施方面達成高度一致;由高管領隊，組建成高效率的執行功能組;各項指標是可考核的;學員的高度參與，包括網點內負責人、坐班主任、柜員、理財經理以及大堂經理;顧問公司對組織的深度了解，量身定做的整體項目活動流程及單次活動安排。

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