當(dāng)他抱著最后一點(diǎn)希望再次拜訪這個(gè)客戶時(shí)，客戶說：的確做你的產(chǎn)品我賺了錢，應(yīng)該比做別的貨利潤(rùn)還好，但是為什么比我賣得少很多的客戶和我的待遇一樣?

    問題凸現(xiàn)出來：該客戶的銷量是他們企業(yè)客戶中最高的，也獲得了最高的返利。然而第二名的銷量只有他的一半，卻也拿到企業(yè)最高的返利。自然這個(gè)客戶不服氣，銷量相差那么大，待遇卻沒有區(qū)別，他認(rèn)為這說不過去。然而企業(yè)沒有重視這個(gè)問題，一切按照合同辦，結(jié)果傷了客戶的心。

    就這樣，客戶關(guān)系被破壞。按照合同辦事，企業(yè)認(rèn)為自己沒有錯(cuò)，一切是事先說好的，怎么說改就改?客戶也有道理，你總是說鼓勵(lì)經(jīng)銷商多賣，好了，做出業(yè)績(jī)后也沒有看見你有什么區(qū)別，說一套做一套，以后誰(shuí)和你做生意。

    其實(shí)，客戶也沒有提出什么太過分的要求，就是要企業(yè)在對(duì)待上有所區(qū)分，并不一定要你追加返利，拿走一筆叫企業(yè)心疼的錢，如果這個(gè)時(shí)候銷售人員好好地和他溝通會(huì)發(fā)現(xiàn)，也許你的客戶正為每天要處理亂七八糟的單據(jù)頭痛不已，你只要為他買一臺(tái)電腦，派一輛車由營(yíng)銷部總監(jiān)鄭重其事地送去，再發(fā)給一面年度銷售狀元的錦旗，我想一切都可以搞定。

    道理很簡(jiǎn)單：客戶做你的產(chǎn)品賺了不少錢，他不會(huì)輕易放棄你的產(chǎn)品，他要的也許僅僅是心理上對(duì)尊重的渴求。企業(yè)這樣做了，也花不了多少錢，其他銷售量小的客戶也不會(huì)眼紅，說不定還刺激了客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)：然而，我們的企業(yè)往往就會(huì)發(fā)生這樣的低級(jí)錯(cuò)誤。

    丟失客戶幾乎是每一個(gè)銷售人員最為痛苦的事情，然而丟失客戶卻老是在我們身邊發(fā)生。當(dāng)你的產(chǎn)品不錯(cuò)，服務(wù)也好，價(jià)格適中，你的客戶還是跳槽，那么原因往往出現(xiàn)在客戶關(guān)系上。

    你的客戶為什么跳槽?

    小李的客戶跳槽，原因比較單一。但是從顧客管理的角度看，客戶跳槽的原因卻是多種多樣的，主要有以下幾種：

    1、價(jià)格背離：由于競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品與你的產(chǎn)品品質(zhì)相差不大，消費(fèi)者自然會(huì)選擇低價(jià)。

    2、產(chǎn)品背離：指顧客轉(zhuǎn)向那些提供高檔、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者。

    3、服務(wù)背離：即因企業(yè)服務(wù)質(zhì)量太差而致使顧客背離。

    4、促銷背離：當(dāng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)本公司的顧客實(shí)施促銷活動(dòng)時(shí)，而本公司沒有相應(yīng)的活動(dòng)而產(chǎn)生的顧客跳槽。

    5、市場(chǎng)背離：指顧客因市場(chǎng)的變化而退出某個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域。此時(shí)，顧客盡管背離了本企業(yè)，卻并沒有轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客關(guān)系還有修復(fù)的可能。

    6、技術(shù)背離：指顧客購(gòu)買行業(yè)外部的企業(yè)所提供的產(chǎn)品，也就是購(gòu)買替代產(chǎn)品。

    在以上的原因當(dāng)中，除了公司無法控制的人為環(huán)境之外，最根本的一點(diǎn)是：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比本公司更有效地滿足了客戶的需求。

      企業(yè)如何做營(yíng)銷？在方法上有許多的專家學(xué)者給營(yíng)銷作出定義，盡顯理論上的百花齊放、百家爭(zhēng)鳴，從企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐來看，許多關(guān)于營(yíng)銷方法的定義，都圍產(chǎn)品差異化而進(jìn)行研究，關(guān)注產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。這些方法不是不好，在整個(gè)營(yíng)銷過程中可以作為前端條件設(shè)立去應(yīng)用，但在以中小企業(yè)為主體的中國(guó)市場(chǎng)，企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)水平不高，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象具有普遍性，客觀上造成許多產(chǎn)品差異化定位困難，市場(chǎng)終端的激烈爭(zhēng)奪，又使得任一產(chǎn)品光有定位還不足以直接拉動(dòng)銷售，特別是產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量與性能并無差異，差異化的體現(xiàn)僅僅是一個(gè)概念的炒作，定位影響銷售的可能性幾乎不存在。因此，許多營(yíng)銷的學(xué)說在終端實(shí)戰(zhàn)中僅是“高高在上”的理論，它的實(shí)施還受到企業(yè)資金、執(zhí)行等方方面面的條件制約，特別是資金問題使許多企業(yè)無法按照專家的理論去實(shí)踐，因?yàn)楫a(chǎn)品具有差異性優(yōu)勢(shì)還需要企業(yè)去告知消費(fèi)者，這就是常說的“不是貨好就好賣”的道理，這個(gè)過程是需要企業(yè)付出不菲代價(jià)的，如昂貴的廣告費(fèi)投入。如曾有一家板式家具企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量的確不錯(cuò)，精端的進(jìn)口設(shè)備能生產(chǎn)出封邊十分嚴(yán)密的產(chǎn)品，因?yàn)橛萌庋劭床怀龇膺厳l與板材之間的膠線，該企業(yè)就把產(chǎn)品定位成“無膠線集成家具”，很好地區(qū)分出產(chǎn)品在市場(chǎng)上的差異與優(yōu)越地位，但該企業(yè)資金有限，不能就此差異與優(yōu)勢(shì)做必要的市場(chǎng)推廣，消費(fèi)者了解它的人寥寥無幾，這樣企業(yè)最后因產(chǎn)品滯銷而關(guān)門。

    上述可見，對(duì)于絕大多數(shù)的企業(yè)來說，要想通過產(chǎn)品定位解決終端銷售問題，那是十分困難和不具備現(xiàn)實(shí)意義的。筆者不是否定其他專家學(xué)者的理論在營(yíng)銷過程中的作用，而是主張?jiān)S多理論的運(yùn)用具有局限性，一方面是它只解決營(yíng)銷過程中的某一階段問題，另一方面則是受資金的限制使許多企業(yè)運(yùn)用不起。那么，在“終端為王”的市場(chǎng)，能否有許多企業(yè)都用的起的方法呢？根據(jù)筆者的多年實(shí)戰(zhàn)體會(huì)，無論是產(chǎn)品的定位還是終端的推廣，也無論是吸引客戶的關(guān)注還是促成終端的交易，興趣營(yíng)銷都是極具實(shí)用價(jià)值的。

    興趣是人們力求認(rèn)識(shí)某種事物和從事某項(xiàng)活動(dòng)的意識(shí)傾向，表現(xiàn)為人們對(duì)某種事物、某項(xiàng)事件〈活動(dòng)〉的選擇性態(tài)度和積極的情緒反應(yīng)。興趣又以需求為基礎(chǔ)，包括了精神需求和物質(zhì)需求。精神需求是不以物質(zhì)占有為最終目的的工作、生活、情感等方面的滿足欲望，在消費(fèi)過程中的精神需求通常表現(xiàn)在商家對(duì)消費(fèi)者身份的尊重、吹捧，對(duì)消費(fèi)者言行的認(rèn)可和贊譽(yù)，以消費(fèi)者為背景對(duì)某種社會(huì)公益行為的倡導(dǎo)等等。精神需求是多樣性的，不同的人有不同的需求，甚至包括一些畸形的精神需求，如一些消費(fèi)者的虛榮心。曾傳說某地一個(gè)富婆去買小狗，賣狗的商店對(duì)一只標(biāo)價(jià)38萬(wàn)元的小狗進(jìn)行優(yōu)惠8萬(wàn)元的讓利，結(jié)果該富婆大怒道：“你狗眼看人低，你看我象沒錢的人嗎？38萬(wàn)就38萬(wàn)我買得起，我不要你什么優(yōu)惠。”又如曾有人把28元一件的滯銷女裝，在價(jià)格標(biāo)簽上在加兩個(gè)0變成2800就很快賣掉了。這些雖是難以考證其虛實(shí)的傳聞，但它反映出消費(fèi)者精神需求的多樣性，虛榮心也是消費(fèi)者精神需求的一方面。物質(zhì)的需求容易理解，那就是人們對(duì)物質(zhì)占有實(shí)際需要和欲望。

    消費(fèi)者基于精神和物質(zhì)的需求，就產(chǎn)生對(duì)事物的相應(yīng)關(guān)注，由于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象使消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)變得分散零亂，因此，商家的營(yíng)銷能否吸引消費(fèi)者的關(guān)注？能否促使交易的成功？那就看商家的營(yíng)銷行為是否能激發(fā)消費(fèi)者的興趣。