管理員工對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)是個(gè)很大的話題，現(xiàn)在也有很多的流派。今天我們從行為學(xué)的角度來(lái)談?wù)劊�給大家提供一個(gè)新思路：通過管理員工的行為來(lái)管理員工。可能有的管理者會(huì)說(shuō)：“我給員工設(shè)定目標(biāo)，管理員工能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不就行了嗎？”確實(shí)在管理員工的過程中，目標(biāo)管理是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是往往只做目標(biāo)管理會(huì)有很大的問題。

舉個(gè)例子，某網(wǎng)站為了提升網(wǎng)站的點(diǎn)擊率就給網(wǎng)站編輯設(shè)定了每個(gè)月點(diǎn)擊率的目標(biāo)，編輯為了完成目標(biāo)，就把每個(gè)網(wǎng)頁(yè)顯示的內(nèi)容減少，本來(lái)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)就可以顯示的內(nèi)容，故意用幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)來(lái)顯示，這樣就能幫助他更好地達(dá)成每個(gè)月的點(diǎn)擊率的目標(biāo)，管理者看結(jié)果好像是提升了點(diǎn)擊率，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看這種做法非常傷害用戶的體驗(yàn)，用戶要點(diǎn)好幾次才能看完本來(lái)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)就能看完的內(nèi)容，長(zhǎng)期下去用戶可能就不會(huì)繼續(xù)關(guān)注此網(wǎng)站了。

這樣的例子還有很多。就像我們說(shuō)的“上有政策，下有對(duì)策”一樣，如果管理者只設(shè)定目標(biāo)，員工很可能通過錯(cuò)誤的行為來(lái)完成目標(biāo)，所以管理者只管理目標(biāo)是不夠的，還需要管理員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為。

但是如果管理者管理員工的行為過多，又會(huì)有很大的問題。第一，管理的行為過多會(huì)牽扯管理者很大的精力，這樣很不實(shí)際；第二，管理的行為過多，很容易引起員工的反感。所以，管理者需要管理員工的關(guān)鍵行為，而不是所有的行為。

第一， 我們需要關(guān)注關(guān)鍵行為，而不是普通行為。

就像上面說(shuō)的，員工每天的行為太多，管理者根本沒有時(shí)間來(lái)管理，所以我們必須聚焦于那些對(duì)我們的目標(biāo)有重大影響的關(guān)鍵行為。所謂關(guān)鍵行為，就是那些對(duì)你希望的結(jié)果有重要影響的行為。如果用成語(yǔ)來(lái)講，就是事半功倍。舉個(gè)例子，如果你是公司大客戶銷售部門的經(jīng)理，為了帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司給你們部門定的銷售任務(wù)，你需要管理大客戶銷售的其中一個(gè)關(guān)鍵行為就是“處理客戶異議”，因?yàn)橹挥型ㄟ^有效的處理客戶的異議，你才能推進(jìn)銷售，促進(jìn)成交，從而完成目標(biāo)。你沒必要管理銷售人人員填寫報(bào)銷等行為，因?yàn)檫@些行為都無(wú)法幫大客戶銷售實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

管理關(guān)鍵行為的好處在于即幫助你節(jié)省出時(shí)間，又有助于你實(shí)現(xiàn)希望的結(jié)果。

第二， 我們可以通過“關(guān)鍵時(shí)刻”來(lái)找到“關(guān)鍵行為”

想要找出對(duì)于員工的關(guān)鍵行為，我們需要關(guān)注員工工作過程中遇到的一些關(guān)鍵時(shí)刻，通過對(duì)于關(guān)鍵時(shí)刻的分析可以找出關(guān)鍵行為。關(guān)鍵時(shí)刻是指那些我們努力過程中對(duì)我們能否達(dá)到結(jié)果起到分水嶺的時(shí)刻，打個(gè)比方：就像你在高速路上開車遇到了岔道口，這就是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，如果你轉(zhuǎn)錯(cuò)了口，就會(huì)讓你離自己想去的地方越來(lái)越遠(yuǎn)。

關(guān)鍵時(shí)刻往往表現(xiàn)為選擇時(shí)刻（員工需要做出方向性選擇的時(shí)刻）和挑戰(zhàn)時(shí)刻（員工面臨挑戰(zhàn)的時(shí)候）。當(dāng)你識(shí)別出這些關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)，往往就能找到幫員工達(dá)成結(jié)果的關(guān)鍵行為了。還是回到上面那個(gè)例子，作為大客戶銷售往往會(huì)面臨客戶提出異議這樣的時(shí)刻，這些時(shí)刻就是挑戰(zhàn)時(shí)刻，如果大客戶銷售能夠很好的化解這種挑戰(zhàn)，取得客戶的認(rèn)可，就能推進(jìn)銷售進(jìn)度，促進(jìn)成交，從而完成任務(wù)。因此，確定了這個(gè)挑戰(zhàn)時(shí)刻，我們就能找到大客戶銷售的關(guān)鍵行為“化解客戶異議“。

所以，一旦你找到了關(guān)鍵時(shí)刻，找出關(guān)鍵行為就簡(jiǎn)單了。

第三， 通過針對(duì)性強(qiáng)化訓(xùn)練來(lái)提升員工的關(guān)鍵行為

想要讓員工真正掌握關(guān)鍵行為，往往需要管理者對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是如果你的培訓(xùn)就是給員工看看PPT，那么這種培訓(xùn)就是無(wú)效的。想要讓員工掌握關(guān)鍵行為，管理者需要為員工提供的是“針對(duì)性強(qiáng)化訓(xùn)練”。

那么如何對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)化訓(xùn)練呢？埃里克森為我們提供了以下的建議：

一定要保證一定量的練習(xí)

針對(duì)性強(qiáng)化訓(xùn)練要求管理者為員工提供一定量的練習(xí)機(jī)會(huì)，而不是只是讓員工看幾本書，或給員工講講PPT就行的。一定量的練習(xí)非常重要，只有通過練習(xí)員工才能更快地，更深入地發(fā)現(xiàn)之前被自己忽略了的問題。如果只是敷衍了事，不但起不到練習(xí)的作用，而且浪費(fèi)了管理者和員工的時(shí)間。還是延續(xù)上面的例子，想讓大客戶銷售掌握“化解客戶異議”這個(gè)關(guān)鍵行為，管理者需要為員工提供一定量的練習(xí)機(jī)會(huì)。

將復(fù)雜的技能拆分成細(xì)項(xiàng)

1984年，在東京國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽上，名不見經(jīng)傳的日本選手山本田一出人意外地奪取了冠軍。兩年后，意大利國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽在意大利北部城市米蘭舉行，山本田一代表日本參加比賽。這一次，他又獲得了冠軍。山本田一生性木訥，不善言語(yǔ)。當(dāng)記者請(qǐng)他談經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他的回答是：“用智慧戰(zhàn)勝對(duì)手。”記者對(duì)他所謂的智慧迷惑不解。

10年后，這個(gè)謎底終于揭開了。他在自傳中這樣寫道：“每次比賽之前，我都要乘車把比賽的路線仔細(xì)看一遍，并把沿途比較明顯的標(biāo)志畫下來(lái)。比如，第一個(gè)標(biāo)志是銀行；第二個(gè)標(biāo)志是一棵樹；第三個(gè)標(biāo)志是一座紅房子……這樣一直畫到賽程終點(diǎn)。比賽開始后，我就奮力地向第一個(gè)目標(biāo)沖去，等到達(dá)第一個(gè)目標(biāo)后，我又以同樣的速度向第二個(gè)目標(biāo)沖去。40多公里的賽程就被我分解成一些小目標(biāo)輕松地跑完了。我剛開始練習(xí)馬拉松時(shí)，并不懂得這樣的道理，我把目標(biāo)定在40多公里外的終點(diǎn)線上，結(jié)果我跑到十幾公里的時(shí)候就已疲憊不堪了，我被前面那段遙遠(yuǎn)的路程給嚇倒了。“　

和山本田一跑馬拉松一樣，管理者在練習(xí)中也需要把復(fù)雜的工作技能拆分成小細(xì)項(xiàng)，逐一練習(xí)提升。這樣做的好處是顯而易見的。首先，降低練習(xí)的難度，降低員工的畏難情緒，而且通過練習(xí)更容易掌握，這樣能給員工更大的信心。其次，更容易定位到問題，大技能拆分后，員工的哪個(gè)部分掌握的不好，管理者更容易定位，然后有針對(duì)性地幫助員工提高。還是回到上面的例子，“化解客戶異議“這個(gè)關(guān)鍵行為，是可以拆分練習(xí)的，可以拆解為：1）表達(dá)客戶的理解；2）詢問客戶異議背后的顧慮；3）提供化解顧慮的解決方案；4）與客戶確認(rèn)對(duì)于方案的認(rèn)可度等四個(gè)步驟。這樣拆分練習(xí)，能夠讓大客戶銷售對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都實(shí)實(shí)在在的掌握。

及時(shí)獲得教練的反饋

保證一定量的練習(xí)機(jī)會(huì)很重要，同時(shí)管理者在練習(xí)過程中及時(shí)為員工提供明確而及時(shí)的反饋也非常重要。這一點(diǎn)是安德斯·埃里克森非常強(qiáng)調(diào)的。他曾經(jīng)花了大量時(shí)間去觀察世界頂尖的選手是如何快速提升自己的技能的。例如，很多體育明星們都是通過專業(yè)教練的反饋來(lái)獲得改進(jìn)的。老虎·伍茲，為了改進(jìn)自己的揮桿技巧，特別找來(lái)了非常資深的教練通過不斷給他反饋來(lái)提升自己的揮桿技巧。

所以，在讓員工進(jìn)行練習(xí)的過程中，管理者要么自己充當(dāng)教練，要么給員工安排在這個(gè)技能方面的優(yōu)秀人來(lái)做教練給員工反饋。因?yàn)榻叹毮芗皶r(shí)的給員工指點(diǎn)，讓員工少走彎路，更快地在一些關(guān)鍵點(diǎn)上突破。

為挫敗做好準(zhǔn)備

就像嬰兒學(xué)步會(huì)摔倒一樣，員工在練習(xí)技能的過程中也會(huì)犯錯(cuò)，被挫敗。這是正常的，管理者要做好心理準(zhǔn)備，而且也要讓員工有心理準(zhǔn)備。如果沒有這樣的正確認(rèn)識(shí)，初期的成功會(huì)使員工產(chǎn)生錯(cuò)誤的觀念，以為成功并不需要太多的努力。而一旦遇到問題，員工就會(huì)變得氣餒，進(jìn)而很有可能喪失了繼續(xù)努力的信心。

要有效地處理這個(gè)問題，管理者需要讓員工知道最終獲得成功，需要付出努力、堅(jiān)持不懈和韌性。因此，隨著練習(xí)的技能越來(lái)越難，員工需要不斷從失敗中振作，不要把挫折想象成永遠(yuǎn)的路障，而是把它們當(dāng)做需要繼續(xù)學(xué)習(xí)的信號(hào)。

面臨挫折時(shí)，管理者要讓員工學(xué)會(huì)說(shuō)，“啊哈，我又發(fā)現(xiàn)了一種行不通的方法！”而不是，“噢不!我又徹底失敗了。”管理者要引導(dǎo)員工將挫折視為向?qū)В�而不是剎車。所以，面對(duì)挫敗時(shí)，管理者需要引導(dǎo)員工更加積極地面對(duì)：“啊哈，我又發(fā)現(xiàn)了一種行不通的方法！我可以做怎樣的調(diào)整？”

希望這篇文章能夠給各位管理者一些啟發(fā)，幫助大家更好地管理員工，同時(shí)幫助員工通過關(guān)鍵行為的培養(yǎng)，提升工作能力。