案例一：客戶上了當還以為撿了個大便宜

作家羅斯頓舉過一個德魯貝克家的兄弟席德和哈里的例子。在羅斯頓成長的20世紀30年代，這兄弟倆在羅斯頓家附近開了一家專做男士服裝的裁縫店。每當負責銷售的席德幫一個新顧客在商店的鏡子前試衣服時，他會告訴顧客自己的聽力有點問題。

當他與顧客交談時，他會不斷地要求顧客講得大聲一點。一旦顧客找到一套自己喜歡的衣服并詢問價錢是多少時，席德就會走進后面的房間，把做主裁縫的哥哥叫出來，說：“哈里，這套衣服賣多少錢？”

哈里便會放下手里的活，抬起頭，給出一個比真實價格高出很多的數(shù)：“是那套漂亮的全羊毛套裝嗎？42塊錢。”

席德假裝沒有聽清，他會把手攏成杯狀放在耳后，再問一次。

哈里會再次回答，“42塊”。

此時，席德走到顧客身邊，對顧客說：“他說要22塊。”

這時候，許多人都會趕快把這套衣服買下來，以便在可憐的席德發(fā)現(xiàn)自己所犯“錯誤”之前，帶著他偶然撿來的便宜貨急忙離開。

當你讀完這個片段之后，是不是非常佩服這個“席德”的聰明？他犯的這個錯誤也太高明了吧。

案例二：飛機晚點了，乘客憋著一肚子氣怎么就消了？

2月25日，我乘坐東航的航班，原定于18:40起飛的，但是延遲了兩個小時，直到20:40才起飛。為此，乘客們憋著一肚子怨氣上了飛機。

飛機一路上受不穩(wěn)定氣流的影響，顛簸不已，終于到了上海，在下降的過程中，空乘人員在廣播里說：“尊敬的各位旅客，很抱歉地通知大家，剛剛接到浦東機場的地面通知，本次航班原計劃22:50降落到上海浦東機場，由于空港繁忙，我們的航班要推遲到23:52降落，請大家在原座位上耐心等候最新的地面通知，謝謝大家的配合。”

頓時，整個機艙里埋怨之聲四起。

過了幾分鐘，廣播又說話了：“尊敬的各位旅客，非常抱歉地通知大家，剛剛接到浦東機場的最新通知，我們的航班將在23:02分降落到上海浦東機場，飛機很快就要降落，請大家系好安全帶。”

頓時，整個機艙里充滿了愉快的空氣。

解碼：

以上這兩個案例都有一個共同特點，提供服務(wù)的一方都在顧客面前犯了明顯的錯誤，但顧客不但不生氣，反倒以為撿了便宜或心情變得更加舒暢，這是怎么回事？

要達到這種境界，需要做到兩個方面：

一是洞察客戶的心理，二是巧妙地出招。

占小便宜是會上癮的

在第一個案例中，顧客就自以為席德聽錯了哥哥的報價才錯把高價衣服當?shù)蛢r賣給他，自己撿了個大便宜，為了貪圖這點小便宜，顧客就趁席德沒有發(fā)現(xiàn)之前，不做任何殺價匆匆付錢離開。

在第二個案例中，飛機上的空乘人員就充分地利用了人們的這個對等讓步心理，先故意犯了一個聰明的錯誤，告知乘客們飛機的落地時間由22:40延遲到23:52。

乘客們聽到這個消息之后，空乘人員已經(jīng)人為地在他們的心里施加了一個很大的壓力，他們會在潛意識里有一種反彈的情緒。等這種情緒快要發(fā)酵爆發(fā)的時候，空乘人員又發(fā)布了第二條信息，飛機的落地時間由23:52提前為23:02，突然間縮短了50分鐘！乘客們內(nèi)心里煩躁不安的反彈情緒就一下子得到了舒緩，進而由怒轉(zhuǎn)喜。

整個過程運用對等讓步心理來分析就很清晰了，相當于空乘人員向乘客們做了一個讓步，即飛機落地時間由23:52提前為23:02，乘客們得到這個好處之后，也有回報的義務(wù)，于是在情緒上就由怒轉(zhuǎn)喜了。