來源：六桂福連鎖商學院

在店鋪業績因素當中，我們一直很看重客流量的大小，客人越多，當然成交率更大，而對于導購也是一樣的，影響個人業績的因素有3個：顧客接待數量、銷售技巧和運氣。在這些要素當中，我們都會認為業績好不好，關鍵看你會不會銷售，所以銷售技巧才是主要的。其實不然，一般情況下，根據各大因素的分配率如下：

個人業績=60%顧客接待量 + 30%銷售技巧+ 10%運氣

所以在這分配率來看，顧客接待量對于最終業績的影響是最重要的。

在店鋪日常管理中，由于同時上班一般都有很多名導購，進店的顧客到底由誰來接待，是一件極易產生矛盾的事情。在這種情況里，很容易就出現一個問題——搶單，那我們來看看下面的問題：

我們可以從積極的員工和消極的員工來分析

積極的員工

大家觀察，但凡業績做的好的導購，都有一個共同點：當店鋪沒有顧客的時候，積極的員工會一直關注店門，即使看起來他（她）和其他導購一樣也在閑聊，但是他（她）的目光會一直聚焦在門口，只要有顧客進店，便立刻上去迎賓、接待。

消極的員工

而消極的員工則只有抱怨：“哎，他（她）真會搶。”于是乎，第二天找店長抱怨：“××，她又搶單，昨天我們店一共進了30個顧客，她一個人接待了26個。她太會搶了，我可搶不過她。”店長一聽，看似恍然大悟：“哦，是的，她確實是搶單了。”特別是對于有些采取個人提成制，又沒有采取合適的輪流接單制的店鋪來講，很容易會讓員工之間產生矛盾。

流接單制

目前，大部分珠寶店可能采取的是輪流接單制，這種接單制方式解決“搶單”和團隊內部問題看似是很“公平”，但在一定程度上讓消極的員工滿意了，可積極的員工卻會因為這個制度得不到滿足。因為消極的員工看到顧客也不積極、甚至不能第一時間發現顧客進店，而此時積極的員工看到了卻因為制度而無法去接待顧客。

消極的員工給他（她）再多顧客，他（她）的心思沒有100%地放在工作上，業績也一樣提升不了；積極的員工由于顧客接待量的減少，個人業績隨之下滑。因此，這種制度在某個程度上也會讓店鋪業績可能下滑、顧客滿意度降低，更重要的是店鋪留下了消極的員工，卻可能讓積極的員工對公司失去興趣，并且，從根本上來剖析，那種所謂被投訴的現象并不叫搶單，而叫積極，而輪流接單制一定程度上是在打壓這種積極行為。

在適當的時候，通過更加巧妙的制度設計，比如固定在客流量多的時間段間斷性取消輪流接單制或將積極員工與消極員工巧妙的進行“優優組合”“優劣組合”“劣劣組合”等形式來讓團隊意識到自己的優劣勢，進行團隊形式激勵和問題解決方法，以此不僅給積極的員工一點個人發揮的空間，也提相應提高消極員工的工作態度，千萬別因為大多數人不積極，就一定要把積極的人套上枷鎖。

影響一個門店業績收入因素選址是一個最重要的因素，因為客流量的大小也直接影響進店率，所以，顧客接待量的單位不是人，而是人次，你的銷售技巧再好，如果進店率不高，那業績也就無從談起。

影響一個門店業績收入因素選址是一個最重要的因素，因為客流量的大小也直接影響進店率，所以，顧客接待量的單位不是人，而是人次，你的銷售技巧再好，如果進店率不高，那業績也就無從談起。

舉例

有一家店的導購（小林），她對產品知識了解得并不透徹，有時甚至會處出現這樣的“窘境”：

顧客問小林：“你家這款戒指是鉑金的么？”

小林回答：“是的吧。”

顧客又心生疑慮：“是鉑金的么？我怎么看著像是K金的。”

小林說：“哦，對不起，我是剛來的，我也不太清楚。”

從這段對話中，可以了解到的是小林連商品知識都不太清楚，更別談什么過人的銷售技巧了。縱然如此，小林在店鋪的業績依舊是不錯的。因為小林不畏顧客的再三拒絕，有足夠的耐心去主動為顧客推薦“下一款”、“下一款的下一款”。曾經有一次，一個女顧客在店里挑吊墜，問小林：“你們家有時尚一點的嗎？”小林介紹了一款，顧客看了看，拒絕了。小林又主動推薦給顧客，還是遭到了拒絕……就這么一來二去，顧客始終沒有選到心儀的那款吊墜。懷揣著失望的心緒，準備要走時，小林向其推薦了第六款，可能是觸動了顧客的心，也有可能是小林的堅持觸動了顧客的心，顧客竟然意外地說:“好吧，那就再看看。”誰料，這位顧客看完后，竟然非常滿意，直接就買單了。因為有了耐心和堅持，案例中的小林把1次接待量變成了6人次的接待量。若小林在第5次之后就放棄了，那么這筆成交就不復存在了。所以說，人次表現的就是在顧客拒絕你之后的再推薦次數，而不是連續試穿的次數，超級賣手不是會搶單，而是會在顧客多次拒絕后繼續給顧客推薦，也絕不會向老板抱怨別人搶單，抱怨搶單的人一定是弱者。

超級賣手和普通導購的區別

如前文所提及，門店一天下來的進店人數是50人，接待量不會變成51人，當導購主動向顧客推薦一個款式，卻被拒絕，大概會有70%的導購會再次向顧客主動推薦，也就是說在10個導購中有7個導購會繼續對顧客說：“您好，要不，您再看看這款吧。”剩下的3個人則會抱怨：“哎，又是閑逛的。”而第二次再被拒絕以后，只會有10%的導購會繼續向顧客推薦。如果連續三次都拒絕了，只會還剩下0.1%的導購會繼續推薦，也就是說10000導購中只有1個導購會有繼續推薦的耐心。

比如說，當導購向顧客推薦了一件首飾，他看了，不喜歡，導購又向他推薦，他又看了，這叫1人次。當顧客接待量變多了，技巧自然也多了。有的人做了5年，也仍然還只是一個普通導購，這是因為他（她）5年內的顧客接待量可能還比不上人家1年的顧客接待量。他（她）只會成天抱怨：“哎，又是閑逛的！今天怎么又下雨了？店里怎么都不來人呀？”他（她）上一天班8小時接待10人次，別人在同樣的單位時間內接待了30人次，這就相當于別人訓練了30人次的銷售技巧，而他（她）只訓練了10人次，換言之人家干了1年，他（她）干了3年，并且還不如人家干了1年的。他（她）干了3年，顧客在變化、市場需求也在變化，可是對此他（她）依然渾然不知，所以他（她）永遠不會有進步。這就是超級賣手和普通導購的區別。有效解決“搶單”問題？

一、建立報備制度

如果每天下班以前店長組織召開夕會，每名店員都客觀真實地跟全體同事匯報自己的客戶跟進情況，建立店員正在跟進客戶的報備制度，大家彼此之間就會知道哪些客戶哪些店員正在跟進，自己的主要工作是協助別人打單，即使這個單子真的是自己做下來了，但是最大的受益者仍然是首位接待客戶的銷售人員，如此以來不但做到了信息的透明化，還能夠有效地避免員工之間的搶單問題，同時還能夠提高整個團隊的做單能力。

二、調整考核方式

傳統門店的考核方式基本都是誰開單誰拿提成，這樣的考核方式會造成團隊精神渙散，大家各顧各的誰也不幫誰。可是今天的門店銷售早就已經從單兵作戰的階段走到了團隊作戰的階段。

我們在制定考核制度的時候，要將個人目標和團隊目標相結合，這樣店員就會意識到只是自己完成任務也沒辦法全額拿到銷售提成，只有整個門店達成了預期目標她才能拿到提成。

三、加強團隊建設

店長在做團隊建設的時候就應該組織大家多出去吃吃飯，唱唱歌，大家相處的象親人一樣，私下里的交流多了，感情深了，那在工作上都會起到一個互幫互助的結果。一個門店店的團隊建設工作做好了，那么管理工作上的問題也就迎刃而解。